การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมายและผลการดำเนินงานที่สำคัญ
ความมุ่งมั่น ความท้าทาย และโอกาส
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหัวใจในการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน กลุ่มบริษัท จึงให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมุ่งสร้างความพึงพอใจและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านกิจกรรมที่หลากหลาย อาทิ กิจกรรมการส่งเสริมการขาย การบริการหลังการขาย การรับฟังและตอบสนองต่อความคิดเห็นจากลูกค้า และการจัดกิจกรรมสังคมออนไลน์ เป็นต้น กิจกรรมดังกล่าวช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นในสินค้าหรือบริการของกลุ่มบริษัท เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง ส่งผลทำให้สามารถรักษาฐานลูกค้าได้อย่างมั่นคงและมีศักยภาพในการขยายฐานลูกค้าได้ในอนาคต
แนวทางการจัดการและแนวปฏิบัติ
กลุ่มบริษัท มุ่งมั่นที่จะนำเทคโนโลยีทันสมัยที่ได้มาตรฐาน มีประสิทธิภาพ ได้รับการยอมรับระดับสากล และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาใช้ในการดำเนินธุรกิจ
พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจและมอบประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า โดยปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรับผิดชอบและความซื่อสัตย์ ทั้งนี้ ได้กำหนดแนวปฏิบัติต่อลูกค้าสำหรับกลุ่มบริษัท มีรายละเอียดดังนี้
โดยในปี 2568 ได้กำหนดให้บริษัท บางกอก ดรัก จำกัด หรือ BDC ทำหน้าที่ในการดูแลบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ โดยเริ่มจากการกำหนดนโยบายและกลยุทธ์ เพื่อใช้ในการดำเนินการ นอกจากนี้ BDC ได้จัดให้มีการติดตามและวัดผล เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงกลยุทธ์ให้เหมาะสมมากขึ้น ควบคู่ไปกับการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความเข้าใจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าผ่านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นกันเอง โดยรายละเอียดของแนวปฏิบัติและแผนกิจกรรมมีดังนี้
ในปี 2568 กลุ่มบริษัทใช้แบบสอบถามที่ผ่านการปรับปรุงแก้ไขหัวข้อให้ครอบคลุมความต้องการของลูกค้าทุกมิติ ในการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า นำข้อมูลมาวิเคราะห์และนำผลที่ได้มาดำเนินการปรับปรุงแก้ไข เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้านสินค้าและบริการ โดยจะทำการประเมินผลปีละ 1 ครั้ง
กลุ่มบริษัทได้วางแผนการดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายระยะสั้น และระยะยาวตามที่กำหนดไว้ โดยแผนกิจกรรมมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
- กลุ่มบริษัทได้มีการนำแบบสอบถามความพึงพอใจลูกค้าในการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า และนำผลที่ได้มาปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับดีมาก แบบสอบถามจะครอบคลุมทุกมิติ ได้แก่ ด้านการขาย ด้านการบริการ และด้านผลิตภัณฑ์ โดยนำแบบสอบถาม มาใช้ในการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ
- จัดทำกิจกรรมเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีการจัดกิจกรรมเป็นประจำทุกปี แบ่งเป็น กิจกรรมเยี่ยมชมโรงงานผลิตสำหรับลูกค้า โดยมีลูกค้าทั้งในประเทศ (โรงพยาบาลรัฐเอกชน และหน่วยงานภาครัฐอื่นๆ) และต่างประเทศ เพื่อแสดงให้เห็นขั้นตอนในการผลิตยา และผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพอื่น ๆ ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับตราสินค้าของกลุ่มบริษัท
- จัดกิจกรรมให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และอัปเดตเทรนด์สุขภาพให้กับลูกค้ากลุ่มร้านขายยาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทและลูกค้า อีกทั้งยังเป็นโอกาสสำคัญในการรับฟังปัญหาและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการโดยตรง เพื่อนำข้อมูลที่ได้รับมาปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ปี 2569-2570 กลุ่มบริษัทจะปรับปรุงและพัฒนาบริการ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าสูงสุด โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจากผลประเมินของลูกค้า เพื่อค้นหาความต้องการ ปัญหา และนำไปสู่การกำหนดแนวทางการแก้ไข พัฒนาแผนการสร้างสรรค์บริการและสินค้าใหม่ ปรับปรุงการบริการให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า
ปี 2571-2573 การสร้างความความสัมพันธ์ที่แน่นอนกับลูกค้าของกลุ่มบริษัทสร้างการที่เชื่อมโยงและตอบสนองตามความต้องการของลูกค้าอย่างเหมาะสม สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับลูกค้าในระยะยาว โดยการพัฒนาบริการและสินค้า สร้างโปรแกรมส่งเสริมการติดต่อและสื่อสารกับลูกค้า ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้อย่างเพียงพอ เปิดให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการให้ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นผ่านช่องทางที่หลากหลาย และจะมีการพัฒนาประสิทธิภาพช่องทางในการรับข้อเสนอแนะและนำมาพัฒนากระบวนการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
