การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมายและผลการดำเนินงานที่สำคัญ
ความมุ่งมั่น ความท้าทาย และโอกาส
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหัวใจในการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน กลุ่มบริษัท จึงให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมุ่งสร้างความพึงพอใจและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านกิจกรรมที่หลากหลาย อาทิ กิจกรรมการส่งเสริมการขาย การบริการหลังการขาย การรับฟังและตอบสนองต่อความคิดเห็นจากลูกค้า และการจัดกิจกรรมสังคมออนไลน์ เป็นต้น กิจกรรมดังกล่าวช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นในสินค้าหรือบริการของกลุ่มบริษัท เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง ส่งผลทำให้สามารถรักษาฐานลูกค้าได้อย่างมั่นคงและมีศักยภาพในการขยายฐานลูกค้าได้ในอนาคต
แนวทางการจัดการและแนวปฏิบัติ
กลุ่มบริษัท มุ่งมั่นที่จะนำเทคโนโลยีทันสมัยที่ได้มาตรฐาน มีประสิทธิภาพ ได้รับการยอมรับระดับสากล และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาใช้ในการดำเนินธุรกิจ
พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจและมอบประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า โดยปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรับผิดชอบและความซื่อสัตย์ ทั้งนี้ ได้กำหนดแนวปฏิบัติต่อลูกค้าสำหรับกลุ่มบริษัท มีรายละเอียดดังนี้
โดยในปี 2567 ได้กำหนดให้บริษัท บางกอก ดรัก จำกัด หรือ BDC ทำหน้าที่ในการดูแลบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ โดยเริ่มจากการกำหนดนโยบายและกลยุทธ์ เพื่อใช้ในการดำเนินการ นอกจากนี้ BDC ได้จัดให้มีการติดตามและวัดผล เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงกลยุทธ์ให้เหมาะสมมากขึ้น ควบคู่ไปกับการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความเข้าใจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าผ่านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นกันเอง โดยรายละเอียดของแนวปฏิบัติและแผนกิจกรรมมีดังนี้
ในปี 2567 กลุ่มบริษัท ได้ปรับปรุงแบบสอบถามใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความครอบคลุมในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในทุกมิติ และปรับช่วงเวลาในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ปีละ 1 ครั้ง โดยเริ่มต้นโครงการนำร่องผ่านบริษัท บางกอก ดรัก จำกัด หรือ BDC
กลุ่มบริษัท ได้วางแผนการดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายระยะกลางและระยะยาวตามที่กำหนดไว้ โดยแผนกิจกรรมมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
- ในปี 2567 กลุ่มบริษัท ได้มีการนำแบบสอบถามเดิมที่ใช้ในการประเมินลูกค้ามาปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับดีมาก โดยได้จัดทำแบบสอบถามให้ครอบคลุมในทุกมิติ ได้แก่ ด้านการขาย ด้านการบริการ และด้านผลิตภัณฑ์ นำแบบสอบถามชุดใหม่ มาใช้ในการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในประเทศ (ร้านขายยาและโรงพยาบาล) และลูกค้าต่างประเทศ
- ปี 2568 – 2569 กลุ่มบริษัท จะปรับปรุงและพัฒนาบริการ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าสูงสุด
โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจากผลประเมินลูกค้าเพื่อค้นหาความต้องการและปัญหา พัฒนาแผนการสร้างสรรค์บริการและสินค้าใหม่ และ ปรับปรุงการให้บริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
- ปี 2570 – 2573 การสร้างความความสัมพันธ์ที่แน่นอนกับลูกค้าของกลุ่มบริษัท
สร้างการที่เชื่อมโยงและตอบสนองตามความต้องการของลูกค้าอย่างเหมาะสม สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับลูกค้าในระยะยาว โดยการพัฒนาบริการและสินค้า สร้างโปรแกรมส่งเสริมการติดต่อและสื่อสารกับลูกค้า เปิดให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการให้ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นผ่านช่องทางที่หลากหลาย และจะมีการพัฒนาประสิทธภาพช่องทางในการรับฟังข้อเสนอแนะให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
